Teknopreneur.com – Menurut Nice System, dalam survei Global Customer Experince, penggunaan sosial media dan aplikasi mobile untuk layanan pelanggan telah meningkat dua kali lipat sejak 2011. Akan tetapi, 88% pelanggan masih memilih untuk menggunakan layanan telepon.

Menanggapi hal itu, Presiden APAC, Raghav Sahgal,“Rata-rata, pelanggan menggunakan berbagai cara agar dapat menghubungi perusahaan langgananya untuk bertanya, memperoleh isu atau promosi, dan juga keluhan di pelanggan tentunya. Melalui berbagai media, mulai dari sosial media sampai mengirim email ke website langganan.”

Ia menambahkan, penggunaan berbagai saluran terus menagalami perkembangan, apalagi dengan adanya perkembangan sosial media, chatting dan aplikasi lainnya, yang dapat memudahkan interaksi pelanggan dengan customer service. “Namun, mayoritas pelanggan masih lebih suka berbicara dengan orang yang nyata untuk mengatasi masalah mereka dengan cepat,” tambah Sahgal.

Senada dengan hal terssebut, Managing Director SEA NICE System, Sherie Ng,“Ada kemungkinan bahwa satu atau dua tahun dari sekarang, kita akan melihat konsumen menggunakan lebih banyak media untuk layanan interaksi. Ditambah lagi, dengan pertumbuhan eksplosif dari smartphone dan penggunaan aplikasi mobile di seluruh Asia Tenggara. “

Survei Global Customer Experience, menggarisbawahi soal kebutuhan untuk membuat layanan yang memudahkan pelanggannya. Kontinuitas pelayanan melalui berbagai sarana atau media komunikasi, adalah kunci untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.